Pas de recette miracle ou d’innovation majeure pour faire grimper de 5% la satisfaction de vos clients. Misez simplement sur la satisfaction de vos employés, le reste suivra…

L’idée de soigner ses employés semble relever du simple bon sens. Pourtant, elle est rarement mise en pratique. Les dirigeants craignent d’en “faire trop” pour leurs salariés. De donner l’impression, par trop de générosité, qu’ils pourraient offrir beaucoup plus s’ils le voulaient. D’enclencher un engrenage sans fin de revendications sur les horaires, les conditions de travail, les rémunérations…

Erreur : sauf cas extrême, les salariés attendent d’abord qu’on prenne soin d’eux à travers de la considération, de la reconnaissance de leurs efforts, un climat de travail motivant qui leur donne envie de se lever le matin.

“Les employés d’abord, les clients après”

Tout cela est une affaire de management et ne coûte pas forcément grand chose. Mais peut rapporter énormément en termes d’engagement, de souci du client, de qualité du travail. Dans l’industrie, les indicateurs de qualité produit s’afficheront à la hausse. Dans le service, où le salarié travaille au plus près du client, l’effet sera encore plus marqué. Le sourire d’un employé, la chaleur de son accueil, son attention au moindre détail d’une prestation ne s’oublient pas et créent un bouche-à-oreille positif.

Peut-on en attendre des miracles ? Oui, si l’on en croit l’expérience de Vineet Nayar, président de la SSII indienne  HCL Technologies qui était en grave difficulté quand il en a pris les rênes. En annonçant d’entrée qu’il jouerait “les employés d’abord, les clients après“, il a perdu certains clients. Mais il a triplé son chiffre d’affaires en trois ans.

Un puissant levier de croissance organique

Une étude menée par deux chercheurs américains auprès de 7000 entreprises a livré des conclusions semblables. D’après eux, la satisfaction accrue des employés a fait grimper celle des clients de 5%. On peut juger que c’est bien peu. Ou au contraire, à la lumière de l’expérience de HCL Technologies, que c’est un gain qui créer un énorme écart : celui qui sépare le client “satisfait” du client “comblé”.
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Or, c’est bien l’enjeu aujourd’hui vu l’âpreté de la concurrence. Satisfaire ses clients n’est plus qu’un minimum vital. En revanche, combler ses clients devient un levier de fidélisation et de croissance organique.

Autre considération, il est trois fois moins coûteux de fidéliser un client que d’en conquérir un nouveau.

Alors, jouez sur cette carte essentielle : prenez soin de vos salariés, pour susciter leur engagement et combler vos clients. C’est un puissant moteur de croissance. Il ne tient qu’à vous de le mettre en route. D’autant que je vous propose un outil d’enquête pour mesurer  le niveau d’engagement de vos salariés, et identifier les leviers sur lesquels agir pour le maintenir et le renforcer.

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